Un community manager es el encargado de generar contenido de interés para la comunidad virtual de una empresa, de modo que sus seguidores estén al tanto de los productos y/o servicios que ofrece, informaciones pertinentes, promociones, entre otros. Pero… ¿Cómo ser un community manager? Una de las tareas que más ayuda en este aspecto es la correcta interacción con los seguidores a través de los canales digitales.
La manera de promocionarse en línea es a través del marketing digital que es gestionado por empresas de social media, siendo una de sus ramas el community management. Por lo cual, hoy en día es casi imposible encontrar un negocio que no tenga presencia en Internet
En este artículo encontrarás todo lo que debe saber un community manager para llegar al éxito. Comienza a apuntar y ¡suerte!
Community manager: qué es y qué hace
Un community manager (CM) es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online, por medio de estrategias que lo lleven a crear relaciones estables y duraderas. El community manager en los últimos tiempos se ha convertido en una de las figuras más importantes de los medios digitales, ya que, además de ser el encargado del éxito de una marca, es el vocero principal al cual todos los usuarios se dirigen.
La internet es un mundo que se actualiza de manera rápida, por eso invertir en estos profesionales puede representar una visión amplia de los resultados que se esperan para el futuro. La gestión de marcas en internet exige un conjunto de habilidades y técnicas, no obstante, la mejor manera de adquirir experiencia en esta profesión y uno de tus mejores activos, será trabajar tu marca personal.
El CM se ha abierto camino dado que los usuarios cada vez más consumen y demandan informaciones por medio de las vías online. Su principal función consiste en gestionar una comunidad digital y tiene que hacerlo con un perfil empático, siempre implicado en encontrar la mejor solución a las necesidades.
Community manager definición
Las empresas necesitan personal capacitado para administrar sus redes sociales y sitios web. Dentro del concepto de community manager encontramos que un CM hace más que administrar las redes sociales de una compañía; es un estratega digital.
Esta persona es la encargada de crear relaciones alrededor del valor que ofrece su negocio, compartiendo información importante; y no solo vendiendo, sino también añadiendo un beneficio a este grupo de forma gratuita.
El community manager es un profesional de marketing digital responsable de gestión y desarrollo de la marca a nivel digital para detectar potenciales clientes. Una vez detectados, poder establecer conexiones estables y altos procesos de conversión.
Estas relaciones deben contribuir a la consecución final de los objetivos de marketing digital de la marca: vender más. ¿Aún no tienes claro cómo ser community manager? Empecemos por conocer las tareas que realiza.
Qué debe hacer un community manager
El autoaprendizaje es clave para el desempeño profesional. ¿Cuál es el objetivo de un community manager? Es la comunicación tanto dentro de la empresa como fuera de ella, es decir, con tu público objetivo y con clientes actuales.
Para sorpresa de todos, un community manager no solo está pendiente de las redes sociales, sino que también suele administrar el blog corporativo de la empresa y entre ello, debe darse a la tarea de crear contenidos atractivos y de calidad.
1. Atención al panorama corporativo
Un community manager es quien le permite a la empresa tener una imagen en los medios digitales, como lo son las redes sociales. Para saber cómo ser community manager debes empezar por estudiar los contenidos de tu competencia, ya que este será tu punto de partida para impactar a tu público.
¿Cómo lo puedes hacer? Aportando valor al momento de brindar información por medio de contenidos dinámicos e innovadores.
2. Comunicar información relevante
El community manager debe transmitir a los diferentes departamentos de la empresa la información necesaria para crear estrategias y llevar a cabo un plan de acción que integre esfuerzos de marketing, diseño, ventas y otros equipos. Cabe destacar que tus reportes servirán para identificar si los productos y/o servicios están cumpliendo con las necesidades y expectativas de los clientes.
3. Responder a la comunidad online
Al ser la voz de la marca en la red, el community manager es quien asume la responsabilidad de comunicar y estar al pendiente cualquier situación que surja o requerimientos que solicite un usuario. Por otro lado, se encarga también de atraer a los visitantes a través de las diversas tácticas digitales, por ejemplo, la difusión de contenidos.
Así que si te preguntas cómo ser community manager, la respuesta es simple: crea comunidad, forma un grupo amplio de personas que conozcan, consuman y recomienden tu marca. Además, debe ser capaz de ponerse en el lugar de los demás, lo que le permite ser la voz del consumidor en la empresa.
4. Monitorear y analizar los resultados
Esta función implica que a diario se investigue por fuera de la propia comunidad sobre lo que se está diciendo acerca de la marca o sus productos y a partir de ello, analizar los resultados que se van generando de acuerdo a los diferentes contenidos y acciones de promoción publicadas en las redes.
A partir de estas métricas, se deberán generar reportes y sugerir acciones e ideas al Social Media Manager, con el fin de procurar alcanzar los objetivos previstos.
5. Redacción de textos originales
Debes ser experto en contar historias, los copys tienen que estar bien adaptados al tipo de audiencia que tengas en tus redes, ya que debes hacer publicaciones orientadas a tu tipo de negocio. Para lograr textos de calidad, el community manager debe hacer equipo con las áreas de marketing y ventas para conocer tanto el buyer persona como los objetivos comerciales. Debe crear un plan conversacional anual, que responda a las necesidades de la empresa y de la audiencia.
¿Qué no debe de hacer un Community Manager?
Un buen community manager debe saber a qué dedicarse realmente. Su trabajo refleja la personalidad de una marca al público y también es responsable de su reputación en la web. Construir una reputación online puede suponer un gran esfuerzo, ya que es un proceso que se alimenta día a día con las acciones correctas.
Sus tareas deben ir guiadas por estrategias de marketing, las cuales deben estar alineadas al tipo de red. Si no se manejan correctamente las herramientas, se puede desencadenar una crisis de social media. Por ello, veamos primero, cuáles son las acciones que no debe ejecutar un community manager.
- Desconocer la opinión de los usuarios acerca de la marca: Parte de las funciones incluye conocer a fondo a los usuarios, no olvides preocuparte por sus intereses y poner en marcha acciones destinadas a conocer sus gustos, preferencias y expectativas puestas en la marca.
- Actuar únicamente como emisor de información: El objetivo comunicativo del community manager es integrar a todos los miembros de la comunidad y saber cómo crear vínculos positivos hacia la marca.
- Descoordinación entre los distintos departamentos de la empresa: La empresa ha de mantenerse unida, adoptar la misma estrategia de comunicación y transmitir el mismo mensaje.
- Ignorar las preguntas de los usuarios en redes sociales: Ten en cuenta que es un canal comunicación bidireccional, al cual se acercan los usuarios para interactuar con la empresa. Demuestra que hay alguien detrás de los perfiles sociales, da a conocer el lado más humano de la empresa.
- Dirigir una crisis de reputación de marca: El CM será el primero en identificarla y en intentar solventarla pero, si su tamaño aumenta, deberá ponerse en contacto con el Social Media Manager.
¿Qué se necesita para ser un Community Manager?
Los gestores de redes son profesionales apasionados por las redes sociales que tienen la misión de ayudar a construir, hacer crecer y administrar las comunidades de una empresa o marca. Si hay algo que caracteriza al community manager de hoy en día es que conoce los objetivos de la marca y actúa en consecuencia para conseguirlos.
Como mencionamos antes, las marcas están considerando cada vez más la inclusión de un CM a sus estrategias. Por ello, es importante que demuestres tener algunas competencias que te permitan ser el elegido por las marcas. Si no sabes cómo ser community manager, aquí te enlistamos sus habilidades.
1. Habilidades sociales del community manager.
- Creatividad: es muy importante que el community manager sea creativo y sepa cómo plantear acciones novedosas y notorias sin requerir inversión económica.
- Humildad: es el portavoz de la marca o empresa en las redes sociales. No debe expresar su opinión personal o gestionar las redes sociales como si de sus perfiles personales se tratara. Debe saber valorar y responder todas las opiniones con cordialidad.
- Asertividad: tendrá que aceptar las opiniones favorables, así como las críticas con asertividad, ni mostrándose indiferente ni agresivo.
- Empatía: esta es una de las características de un community manager. Este profesional tiene que saber ponerse en el lugar de los consumidores. ¿Cómo ser community manager? Entiende a tus seguidores.
- Paciencia: dar respuesta o solución a quejas o críticas, y si no estuviese en sus manos, remitir a los clientes a otras vías para solucionarlo.
2. Habilidades de gestión del community manager.
- Organizado: debe saber priorizar y gestionar su tiempo, ya que va a desempeñar varias tareas a la vez.
- Resolutivo: combinar rapidez con resolución para dar la mejor respuesta a los usuarios es una de las habilidades imprescindibles del community manager.
- Autodidacta: conocer las novedades que se publican en los principales blogs o sites de marketing digital, estar al tanto de lo que comparten o publican los expertos social media en blogs, foros, redes sociales.
- Tecnológico: su trabajo no conoce horarios y es por ello que su profesión acaba siendo su gran pasión y afición.
- Trabajo en equipo: el equipo de marketing digital está formado por distintos perfiles profesionales. Es por ello que deberán trabajar en equipo bajo una misma dirección para alcanzar los mejores resultados.
- Líder: liderar, gestionar, lograr la mayor interacción posible de los usuarios y hacer crecer la comunidad online.
- Moderador: incentivar la conversación, mantener la cordialidad entre todos los usuarios pero también moderar posibles crisis.
- Sentido común: puede enfrentarse con situaciones no previstas, y tendrá que saber cuál es la mejor respuesta en cada momento, echando mano al sentido común.
3. Habilidades técnicas del community manager.
- Buena ortografía y redacción: debe saber expresarse con corrección y excelente capacidad de redacción.
- Saber de los temas de marketing, publicidad y comunicación de la empresa: esta formación en un community manager es indispensable. Necesitará conocer las distintas acciones de marketing, comunicación y/o publicidad de la entidad para llevar a cabo su estrategia social media.
- Conocer y saber utilizar las redes sociales, desde el punto de vista táctico como estratégico: las redes sociales están en continua actualización. Incorporan con frecuencia novedades que el community manager debe conocer y saber integrar para su desempeño profesional.
- Experiencia en comunicación online: puede contar con experiencia en otros proyectos o en la gestión de la marca personal del propio community manager en redes sociales.
Guía para ser community manager
La función de un community manager también gira en torno al uso de un pensamiento creativo que le permita realizar estrategias triunfadoras y soluciones oportunas que generen emociones para mantener a la comunidad digital comprometida con la marca. Como consecuencia, si aún te preguntas cómo ser un community manager exitoso freelance o no, hemos creado para ti la guía perfecta.
1. Investiga
Empápate de toda la información posible sobre tu marca, como por ejemplo:
- Presencia de la marca en Internet: Buscar en motores de búsqueda y redes sociales
- Comentarios positivos y negativos de la marca en Internet: puedes usar herramientas de monitorización para identificarlos de forma fácil.
- Competencia: ver cómo está posicionada y cual es su valor agregado.
- Público objetivo: investiga cómo interactúa el público objetivo en los medios sociales como son redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, entre otras); plataformas multimedia como YouTube, Flickr, Slideshare; Blogs; Live Streaming como Tumblr; páginas webs.
- Identifica los canales que tus usuarios utilizan con frecuencia.
- Seleccionar figuras influyentes, para que sean embajadores de marca.
2. Crea
Una de las labores del community manager es la creación de un plan de comunicación online con los objetivos, estrategias y tácticas acorde con la marca. Es aquí donde se debe ser creativo por excelencia y saber qué tipo de contenido y recursos publicar en cada red social. Debido a ello, es importante que conozcas qué es y para qué sirve el marketing de contenidos con el fin de aprovechar al 100% las funciones que cada red social tiene a su disposición.
3. Planifica
El éxito de un community manager radica en su capacidad para formular estrategias y encontrar los caminos más adecuados para lograrlas. Es habitual que las marcas de manera constante midan la capacidad de estos profesionales para planear campañas y proponer alternativas que aporten a su efectivo cumplimiento.
Para tener una óptima gestión en redes sociales es recomendable planificar las acciones que se realizarán en un calendario y pautarlas con aplicacione. Entre las herramientas que utiliza un community manager para publicar actualizaciones en distintos días y horas están:
4. Dinamiza
Es labor del CM incrementar la comunidad online y fomentar la participación entre usuarios y marca. Esto es posible si se ejecutan las siguientes acciones:
- Conversaciones frecuentes con los seguidores.
- Ofrecer información interesante sobre la marca.
- Generar contenido de calidad.
- Crear juegos y concursos.
- Compartir contenido relacionado a tu marca que pueda ser útil para los seguidores.
5. Canaliza
Escucha siempre a tus clientes. Canaliza los problemas de tus clientes al departamento adecuado y haz un seguimiento entre el usuario y los departamentos hasta que este esté satisfecho con los productos o servicios de la marca.
De la misma manera, prepara un informe de comentarios semanal para que el equipo de marketing pueda atacar de forma directa las necesidades del consumidor. ¿Qué redes sociales utilizan los community manager?
6. Vende
Las redes sociales son espacios para acercarnos, contar historias, deleitar a la comunidad y hacer visible la marca. Toda esa audiencia que te sigue en los medios sociales debes dirigirla a tu web. Una vez allí, mediante páginas de destino y llamados a la acción obtenemos sus datos de contacto y se convierten en leads para mantener con ellos una comunicación a tu ritmo.
7. Monitoriza
Los administradores de la comunidad también pueden analizar y evaluar los resultados del contenido publicado. Para realizar esta tarea debes comprender las herramientas de análisis de datos para ajustar y mejorar la estrategia de la siguiente parrilla de contenido. En algunos casos, los community managers deben enviar un informe para evaluar su desempeño en las redes sociales y demostrar qué comportamientos son más importantes.
En este punto, es fundamental extraer los números más relevantes para la marca dentro de un cierto período de tiempo, como el número de nuevos fans, el número de comentarios o el número de interacciones con la publicación. Puede apoyar sus métricas en los resultados que genere el equipo de marketing en cuanto a las KPIS.
Palabras finales
Convertirse en community manager no es algo en lo que tengas que invertir un par de horas diarias de lunes a viernes. Si quieres destacar y hacer bien tu trabajo tienes que invertir mucho tiempo, porque las redes sociales nunca descansan. No dejes de crecer y evolucionar.
Por último, recuerda que un community manager funge como la voz y los ojos de una empresa en Internet, así que no solo debes aprender a generar contenido de relevancia y que favorezca la relación de la compañía con sus consumidores, sino también trabajar en la calidad de la interacción con ellos.
A fin de cuentas una de las mayores responsabilidades de estos profesionales es crear confianza en los clientes a través de la imagen que proyecta y el trato que reciben. Por eso, creemos que antes de empezar, debes estar muy seguro de que esto es lo que te gusta. Si ese es el caso, no queda más que avanzar.
