¿Alguna vez te has preguntado cómo las empresas evalúan la calidad de su servicio al cliente? ¡La respuesta está en los mystery shoppers! Esta es una modalidad de trabajo que ha ganado gran popularidad en el último tiempo. En ese sentido, cuando se habla de este término que resulta tan novedoso, la primera pregunta que llega a nuestra mente es: mystery shopper qué es. Y aquí te contamos todo los detalles.
Se trata de personas comunes y corrientes que se convierten en evaluadores secretos. ¿Te gusta salir de compras, probar nuevos restaurantes o disfrutar de tu tiempo libre? Este puede ser el oficio que estabas esperando. Por supuesto, esta actividad debe realizarse con cierto detalle. Por ello, si quieres saber todo acerca de trabajar como mystery shopper, sigue leyendo.
¿Qué es ser mystery shopper?
Un mystery shopper, también conocido como cliente misterioso, es un profesional que realiza un proceso de compra en algún determinado negocio. Absolutamente todas las áreas pueden aplicar esta técnica de investigación de mercado, aunque es cierto que es más común en el mundo de la moda y los restaurantes de lujo. El objetivo del mystery shopper es una de las formas de ayudar a un negocio, debido a que permite evaluar con ojo crítico cómo es la atención y cuáles son las oportunidades de mejora.
A pesar de que hoy en día es una práctica común, los orígenes del mystery shopping se remontan a principios del siglo XX. Durante este siglo, las grandes tiendas departamentales en Estados Unidos comenzaron a utilizar esta técnica para evaluar a sus empleados. Progresivamente la práctica se fue extendiendo a otras partes del mundo, convirtiéndose es un negocio lucrativo y generando nuevos puestos de trabajo.
Asimismo, evalúa que los empleados sigan los protocolos establecidos por la empresa y cumplan con las normas de calidad. Otra de las actividades de ser mystery shopper incluye detectar fallos o puntos fuertes y hasta cómo los empleados resuelven problemas. Sin embargo, para que el proceso sea mucho más aterrizado, el negocio que lo contrata debe especificar qué es lo que espera lograr con esta visita. Así este profesional sabrá en qué enfocarse.
Por ejemplo, una empresa puede contratar un mystery shopper solo para analizar si sus empleados entregan los productos en el tiempo correspondiente o, incluso, puede ser para analizar sus niveles de limpieza. Pero, por supuesto, también puede contratarlos para que te hagan un review mucho más integral sobre su estancia en tu negocio. Las posibilidades realmente son muchas.
Perfil de un mystery shopper
Si deseas trabajar como mystery shopper debes cumplir con un perfil. En ese sentido, características como tu edad o sexo no resultan relevantes. En este caso, se valora habilidades como atención al detalle. Es completamente necesario que seas una persona observadora.
Asimismo, es indispensable que tengas conocimientos previos acerca de ventas, marketing y gestión de talento humano. Esto te ayudará a hacer una evaluación cualitativa y cuantitativa basada en conocimientos reales.
Otro aspecto a considerar es que no todos los perfiles de mystery shopper se adaptan a todos los negocios. De esta manera, en algunos casos se necesitará que cuenten con conocimientos técnicos sobre un área, por ejemplo, una empresa de tecnología puede solicitar un cliente incógnito que pueda mantener una conversación con los empleados acerca de hardware, software, inteligencia artificial, entre otros.
Por otro lado, los horarios y lugares de las evaluaciones pueden variar, por lo que es importante ser flexible y adaptable. Para muchos esta profesión representa un ingreso adicional, pero también puede ser un trabajo a tiempo completo. Así que es necesario que seas muy responsable y realista con los tiempos que tienes disponible para cumplir con esta labor, especialmente si tienes otro trabajo.
Evidentemente, un mystery shopper debe poseer buenas habilidades de comunicación. Debe poder interactuar con el personal de manera natural y obtener la información necesaria para realizar una evaluación completa.
Un plus de este trabajo es que las empresas de mystery shopping valoran más las habilidades y la actitud que los títulos académicos. Por tanto, no requieres alguna educación formal.
¿Cómo funciona el mystery shopper?
1. Primeros pasos
El proceso de trabajo de un cliente mistorioso empieza con el proceso de contratación. Usualmente, el dueño o manager de una empresa se contacta con las empresas de mystery shopper. En este paso, el propósito fundamental es contratar el servicio. Aquí es importante que sea lo más detallado posible para dejar en claro qué espera conseguir.
Algo a mencionar es que el mystery shopper hace sus visitas sin que los empleados o el dueño estén enterados. La idea es que todo fluya de la manera más orgánica posible. Asimismo, su identidad estará protegida en todo momento. Ahora bien, acá también se puede considerar cuáles son los establecimientos donde se realizará la investigación: ¿serán varios?, ¿se tomará en cuenta a la competencia?, ¿solo un establecimiento?
Una vez que se ha completado el paso anterior, llega el momento de crear un guion. Por lo general, el mystery shopper detalla las preguntas, acciones y observaciones que debe realizar durante su visita. Esto se hace porque para sus análisis deberá crear situaciones que permita evaluar la capacidad de respuesta del personal.
Además, es común que en las empresas el mystery shopper reciba una formación específica sobre los objetivos de la evaluación, el comportamiento que debe adoptar y cómo completar los informes. Sin embargo, esto solo lo hacen cuándo el cliente misterioso tiene poca experiencia. Por lo general, los más experimentados suelen omitir este paso.
2. El momento de la acción
Luego de que se han hecho los pasos anteriores, es momento de ir al campo, es decir, visitar el establecimiento como un cliente más, siguiendo el guion establecido. Durante la visita, el mystery shopper observa, interactúa con el personal y recopila información relevante para la evaluación.
Este cliente misterioso permanece en el establecimiento hasta que considera que tiene todo lo necesario para elaborar el informe. Por lo general, no se suele predeterminar la duración de la visita. Posteriormente, el mystery shopper elabora un informe detallado, describiendo su experiencia y evaluando los diferentes aspectos del servicio.
3. ¿Qué hacer con la información recopilada?
El paso final es analizar el informe entregado. Estos sirven para identificar las fortalezas y debilidades de la empresa, así como las áreas de mejora. Si es posible, luego de realizar ajustes correspondientes, el cliente puede solicitar una nueva visita del mystery shopper. Este paso se puede realizar las veces que sea necesario hasta que se considere que se tomaron las mejores decisiones y que la empresa ahora ofrece el mejor servicio posible.
¿Por qué es importante el mystery shopper?
1. Aumenta la competitividad
Una de las ventajas de contratar a este profesional a través de las empresas de mystery shopper es que les da a los negocios una ventaja competitiva. Es decir, ahora podrán destacar ante la competencia. Además, se cree que las empresas que invierten en la contratación de estos profesionales logran ser más competitivas, debido a que ofrecen un mejor servicio y una experiencia de compra más satisfactoria.
2. Evaluación de nuevas estrategias
Como lo dijimos anteriormente, esta es una técnica de investigación de mercado. En consecuencia, permite evaluar la implementación de nuevas estrategias de mercado. En ese sentido, se puede utilizar para evaluar la efectividad de nuevas campañas de marketing, productos o servicios.
3. Análisis de la competencia
Se pueden realizar evaluaciones en establecimientos de la competencia para identificar sus fortalezas y debilidades y así mejorar la propia oferta. También permite adoptar algunas estrategias que ellos estén empleando, pero siempre adaptadas a tu cliente ideal y al tipo de producto o servicio que ofrezcas.
4. Formación del personal
Los resultados de las evaluaciones sirven como base para capacitar al personal y mejorar sus habilidades. De esta forma, puedes organizar talleres o charlas acerca de cultura organizacional, servicio al cliente o estrategias de ventas. Al final, esto también hará sentir a los empleados más motivados y como parte de la empresa.
5. Feedback constante
Proporciona un flujo constante de retroalimentación que permite a las empresas hacer mejoras continuas. Además, evita pedirles a los clientes feedback directo, que muchas veces no tiene tan buenos resultados, porque algunos pueden cohibirse a decir lo que verdaderamente piensa.
Palabras finales
Esperamos que este artículo te sea de gran ayuda para saber mystery shopper qué es. A menudo, las empresas para reinventarse o mantenerse en tendencia necesitan hacer uso de nuevas estrategias y esta puede ser la adecuada para ti o, incluso, puedes cambiar completamente tu profesión y dedicarte a trabajar como mystery shopper.
