Los programas de lealtad o fidelización son formas de asegurar la recurrencia de clientes para tu empresa con el fin de garantizar la repetición de negocios. Se pueden estructurar con softwares (más adelante te decimos como fidelizar tus clientes frecuentes en México de manera automatizada) o manualmente. ¿Pero sabes cuál es la mejor manera de crear un programa de lealtad que tenga sentido para tu negocio? Eso te lo decimos en lo que sigue del artículo.
Como propietario de un negocio, ya debes de saber que obtener nuevos clientes es mucho más costoso que mantener los existentes, ¿no es así? De hecho, este esfuerzo puede ser de 6 a 7 veces más costoso para tu empresa.
Entonces, lo que deseas es que tus mejores compradores continúen obteniendo tus productos o servicios.
Es por eso que un programa de lealtad, independientemente de tu industria, es una de las mejores maneras de lograr ese equilibrio ideal. Este tipo de programa no es más que la creación de una relación entre la empresa y el consumidor.
En ella, la empresa ofrece productos, promociones o precios exclusivos. A cambio, el cliente acepta ser leal al negocio a través de compras o compromisos repetidos con la marca.
¿Listo para descubrir todas las ventajas de un programa de lealtad y cómo puedes configurar el tuyo? ¡Entonces sigue leyendo!
Beneficios del programa de fidelización
Es muy probable que seas un cliente del programa de lealtad, ya sea un programa de acumulación de millas o acciones para recibir un reembolso después de una compra.
Y hay buenas razones para que las empresas adopten estas estrategias. El primero es, como se mencionó, reducir los costos con la adquisición de clientes. El segundo es tener datos del consumidor y comunicarse de manera más asertiva con el consumidor.
Otra es que un cliente satisfecho con un servicio o producto generalmente lo recomienda a otras personas.
Además de eso, hay un aumento de recurrencia. Es decir, la tasa de nuevos negocios entre la empresa y el comprador.
Otra ventaja para la empresa en sí misma es que los clientes que forman parte de un programa de lealtad tienden a gastar más en los productos y servicios de la organización que aquellos que no lo hacen.
Ahora que ya sabes los beneficios que un programa de lealtad puede proporcionarle a tu empresa, ¡es hora de entender cómo crear el tuyo propio!
1. Conoce a tu cliente
Es muy común que las empresas utilicen los programas de lealtad de manera incorrecta para «molestar» a sus clientes con mensajes de marketing impertinentes, sin incentivar la relación y sin ofrecer un retorno justo.
No hay nada más molesto para el consumidor que recibir correos que no tienen nada que ver con tu estilo y preferencias. Por eso, si quieres clientes que compren con frecuencia y que se identifiquen con tu marca, necesitas hacer tu tarea.
Realiza encuestas, ofrece productos relacionados con sus compras anteriores y cree listas de deseos que el consumidor pueda suministrar según sus gustos y necesidades.
Solo así podrás tener ofertas asertivas y relevantes y crear un programa que le brinde los resultados que espera.
2. Decide el tipo de recompensa
A menudo, la calidad de los servicios o productos de una empresa no son razón suficiente para retener a un cliente. Es por eso que los programas de lealtad ofrecen descuentos y recompensas a aquellos consumidores que siempre regresan.
Puede ser que los clientes esperen las recompensas más audaces del programa (como teléfonos celulares y otros aparatos electrónicos). Podrían sentirse felices con las entradas para eventos y entretenimiento, suscripciones gratuitas a productos o incluso donaciones en su nombre a organizaciones benéficas.
Pero quién sabe la importancia de este tipo de recompensa no es la empresa, sino el cliente. Nuevamente, es importante escuchar al consumidor para construir un programa efectivo.
3. Define cómo los clientes acumularán puntos
La premisa de un programa de lealtad es básica: compras un producto y ganas puntos por esa adquisición. Después de reunir suficientes puntos, puedes cambiarlos por algún tipo de recompensa.
Pero, tu empresa necesita saber que es posible recompensar al cliente con otros tipos de acción. Los consumidores que ven los vídeos de tus productos, descargan y usan tu aplicación móvil, rastrean y comparten tu contenido en las redes sociales, y se suscriben a tu blog, demuestran signos importantes de compromiso con la marca. Disfrútalo y recompénsalo por ello.
4. Crea un nombre de campaña
Otro paso importante para implementar un programa exitoso es elegir un gran nombre. El nombre del programa debe despertar la curiosidad y el interés para alentar a los clientes a participar.
También debe distinguirse fácilmente de los numerosos programas de lealtad de los que los consumidores probablemente ya forman parte.
El nombre debe ir más allá de explicar que el cliente recibirá un descuento u obtendrá recompensas: los compradores deben ser alentados a formar parte de él.
Otro punto importante es resaltar la facilidad del cliente para hacer negocios con tu empresa. Nadie quiere entrar en un programa donde les resulta difícil ver las ventajas del sistema.
5. Genera un significado más profundo
Algunos clientes pueden ser un poco escépticos con respecto a los programas de lealtad porque creen que son simplemente trucos inteligentes para que puedan gastar más en negocios.
Incluso si este es el objetivo de tu programa (ya que ese es el objetivo de la mayoría de las compañías), debe hacer que represente más que el dinero que tu compañía puede ganar. Debe representar los valores de la marca para que tus clientes estén realmente entusiasmados con la idea.
6. Establece reglas y explicaciones del programa
No olvides crear una página donde describa claramente tu programa de lealtad. Esta información debe contener al menos:
- El nombre del programa;
- ¿Qué tipo de acciones son recompensadas?
- Cuánto valen los puntos;
- Cómo se deben unir los puntos para que se intercambien por recompensas;
- Cómo se pueden redimir los puntos.
Lo ideal es que esta página explicativa forme parte de tu menú de navegación y sea fácil de encontrar. Así, actúa como un recordatorio constante de tus especificaciones para los consumidores. Cuanto más visible es la política del programa, más eficiente tiende a ser.
7. Automatiza tu programa de fidelización
Hay muchas formas de automatizar tu programa de fidelización de clientes. Cuanto más automatizado sea su programa, más fácil será administrar y mantener toda la información de cada consumidor registrado en él.
Antes de que se pregunte, automatizar esta estrategia no significa que no tendrá la opción de personalización. Hay muchos tipos de programas automatizados nacionales e internacionales que puede implementar mientras mantiene el toque especial de su marca.
Por ejemplo, para mantener la lealtad de tus clientes frecuentes en México, Lealify, es una excelente alternativa para automatizar todo tu proceso de fidelización, pues como ellos mismos dicen en su sitio web: «¡Queremos que tus clientes vuelvan una y otra vez!»
8. Ofrecer varias oportunidades para que el cliente se una al programa
Después de aclarar y lanzar tu programa de lealtad, asegúrate de que esté ofreciendo, siempre que sea posible, la oportunidad para que el consumidor se una al «club», junto con los beneficios de esta acción.
Si el cliente puede obtener recompensas por las compras realizadas en tu e-commerce, por ejemplo, junto al precio del producto, muestre los puntos que podría ganar si formara parte del programa.
Es posible que haya experimentado esta táctica al volar con una aerolínea que ofrece una tarjeta de crédito con recompensas. Los comisionados generalmente anuncian la cantidad de miles de millas que puede ganar si solicita la tarjeta de crédito de la compañía.
